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林正大:从客户的抱怨中淘商机

2012-03-16 16:14:01 689

[导读]林正大认为,现在企业生存的宏观环境总在变动,而在宏观环境里对企业影响最大的四个要素是政治、经济、科技以及社会的变化。特别是科技的变化需要把握住,科技会使许多产业变化更新周期加快,尤其是由于科技的变化,很多产品的生命周期会变短。

           
            “今天,我非常高兴来到江西。当前江西在快速发展,希望通过今天的交流,对各位企业家带来非常直接而有效的帮助……”6日,著名国际战略管理专家林正大教授,作客江西财智名家论坛主办的“江西省中小企业局专场”讲座。他以《动态环境下的战略思维与管理模式》为题,从企业战略、管理和人才三个方面,解读了企业的战略思维与管理模式,支招江西企业如何在动态环境下求得生存与发展。 

             快速适应环境变化是企业重要的竞争力

  林正大认为,现在企业生存的宏观环境总在变动,而在宏观环境里对企业影响最大的四个要素是政治、经济、科技以及社会的变化。特别是科技的变化需要把握住,科技会使许多产业变化更新周期加快,尤其是由于科技的变化,很多产品的生命周期会变短。所以企业要有一个非常重要的能力,那就是快!但是快可能会带来风险,因此,企业要做到快而不乱。

  “以前客户的需求比较固定,所以有说法是说客户的需求就像‘靶’,企业就是在练射靶,固定站在那个地方射固定靶。后来客户开始变了,客户需求变成了‘飞靶’,所以对企业打‘飞靶’的功夫要求更高,这样一来,企业组织内部就要变革,致使产业格局发生很大的变化。”林正大提醒江西企业家,由于企业发展的内外环境不断变化,因此企业从确定战略到底层实施是否能够迅速反应,就形成了企业一个很重要的竞争力。

  善于把客户的抱怨与不满变成商机

  “市场经济想要做得非常红火,在于你对客户的关心程度。”林正大建议企业家,一定要去拜访三种人:

  第一种人就是企业现有的大客户。可以问问大客户,对公司的服务和产品哪些满意?哪些还能改进?这样做的目的就是维持竞争优势。

  第二种人就是“潜力很大但一直没成交的人”。通过拜访,弄清楚潜力大但没成交的原因是什么。

  第三种人就是抱怨最多的客户。好公司就要经得起客户骂,你如果愿意听客户骂你,比什么方法都有效。不管做哪一个行业,你去问客户,只要他有怀疑、担心、不满,那这就是你的市场,只要没有完全满意,你就有机会。所以,任何小抱怨都是我们存在的机会,因为有不满意的地方就有商机。

  “两条腿”走路协调是企业成长的关键

  林正大认为,产品与市场就像企业的左腿跟右腿,两条腿的节奏感如果好,公司就可以跑动起来。那么,“两条腿”怎么去匹配,最后形成一个跑步状态呢?林正大认为,首先,企业的高层领导要做好两件事,第一,想清楚公司先出“左脚”还是“右脚”,先选市场来攻还是先选产品来攻,还是两个要一起攻。第二,如果要攻产品线,应该配什么资源?研发、采购、生产制造的弹性、还有销售人员要学的知识。如果要攻市场,那得考虑怎么到外地开拓分支机构。如果是实体的产品还得考虑物流。如果是服务,还得考虑售后服务。

  “总的说来,营销线要拉长,这‘两条腿’匹配的人力和资源完全不同。如果资源有限,那就得注意先出哪条腿,配置好再做下一个,形成一个滚动的有节奏的状态。”林正大这样向江西企业家建议。

  其次,中层管理者要有迅速建立流程和标准的能力。因为当产品线复杂到一定的程度,公司内部管理如果没跟上,就会带来困扰,有的是管理的,有的是制造的,有的是销售的,有的是绩效考核的等等。所以,员工要执行落地,得靠这些标准,标准如果不到位,战略出来后,形成效果的过程会很慢。

  企业战略执行关键在中层

  “小成功靠机会,大成功靠动力,而企业的动力源泉关键有三个因素,即战略、管理与人才。”林正大提醒江西企业家,战略是方向,方向对了就要搞好管理,而管理的复杂之处有4个方面,即计划、决策、执行、监督与评估。

  “聪明的管理者,要做到无为而治,无为而治的关键就是搭建管理平台,引入管理机制,形成管理循环,从而形成管理习惯。”林正大告诉在座的江西企业家,做好了管理,要战略真正执行与落地,关键还是在于中层,而中层能认真执行,又要解决五大问题,即中层知不知道、中层理解不理解、中层认可不认可、中层会不会做、中层做得高效与否。

  ●精彩观点

  我们煮粽子时,熟了以后,把线一拎,整串就捞上来了,这就是管理,叫“打包”。既然管理事情这么复杂,要驾驭复杂就得学会“打包”,把一个个复杂的管理像粽子一样“打包”,然后用一条线连接起来。 ――谈企业复杂的管理如何变得简单

  企业家要善于用愿景激励员工。对于企业而言,企业的愿景就是企业的使命。如果企业的愿景是员工所共同期望和认可的,就会激发每个员工的热忱,因此,在企业领导中,愿景领导有着独特的、无法替代的价值。――谈如何激励和留住人才

  ●人物名片

  林正大:著名国际战略管理专家、亚太地区企业家协会高级顾问、北京大学EMBA客座教授、《中外管理》、《中国企业家》杂志专栏作家,曾服务的客户包含IBM、微软、可口可乐、联想等百余家世界500强企业。

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