个性化服务的四大关键

    个性化服务

    个性化服务要经历四个过程，也就是四个步骤，从低到高依次是Trust、Value、Emotion、Vision。

    第一步是Trust，信任是托付的前提，这一点道理同样也适用于销售。一个小单子，客户可能交给一个喜欢的人，但是对于大单子，他更会选择一个他深信能够完成任务的人，因为他担不起失败的责任。信任的含义是对人诚实、正直，信守承诺。对于客户的要求，不但要尽力完成，并且要完成的漂亮。信任和承诺是Trust的关键，以口头、书面、个人或公司信用为标准。

    第二步是Value，在建立了好感和信任的基础上，要让客户感觉到你的价值所在。你的价值不仅仅要对客户的业务有帮助，还要让你的价值成为客户个人的价值，这样客户的选择就必定是你了。价值和增值是Value的关键词，以产生增值或额外价值为标准。

    第三步是Emotion，客户建立情感银行账户，这也是最终境界。如同真正的银行账户一样，你投入的越多，你能支取出来的就越多，当你的投入积累到一定程度之后，你甚至可以透支。而有别于真正银行账户的是，这种情感的积累需要从点滴做起，需要日积月累。情感和品牌是Emotion的关键词，品牌的忠诚度和情感账户是这个层次的主要衡量指标。

    第四步是Vision，Vision是一个公司更长远的规划、发展前景、资源互换的一种方式。远景和战略是此步骤的关键，股份、资源整合、共同的发展方向是衡量此阶段的标准。

    了解这四个步骤，才能搞好客户关系，做好每一步的销售工作。

    案例：新奥迪A6L的“新嫁妆”

    2005年9月，一汽-大众汽车公司首次推出个性化订单产销模式，业内人士称这是中国汽车营销领域具有革命性意义的创举。

    所谓“个性化订单产销”就是让消费者成为整个生产和销售过程中的起点和终点，在这个过程中，消费者可以直接参与、决定自己爱车的设计、生产，自主选择自己喜爱车型的配置。实现个性化订单产销是一汽-大众面向未来工程的核心内容，是一汽-大众实施以消费者满意度为中心的经营战略的必然结果。

    奥迪A6L还为消费者提供了可选择的7个不同配置的技术包、20个单选装备和8种颜色，按照排列组合原理，理论上可搭配出7840款新车型。

    可以肯定的是，个性化订单产销是一种全新的运营模式。秦焕明说：“凭借这个模式，奥迪在国内豪华车市场上将保持领导者的地位。”抛开生产模式先进不说，奥迪实施个性化订单产销，一个最直接的好处是，可以提供减配置的车型，从而把奥迪高高在上的价格拉下来。一直以来，德系车因“技术过剩”而被业界质疑。在原有固定车型的产销模式基础上，“方脑壳”的德国大众是不容许推出“技术恰当”车型的，尤其是属于高档车的奥迪。推出个性化订单产销后，消费者可以根据自己的需要和喜好选装配置了，一些属于“技术过剩”之列的配置大可放弃，满足了需要，又少花了“银子”，厂家也可借此扩大市场份额，一举多得。[pagebreak]

 

    服务创造价值已经成为共识。然而，激烈的市场竞争，什么样的服务才能赢得顾客呢？随着客户需求的变化，服务工作不能停留在微笑上，只有为客户提供差异化和个性化服务，真正为客户创造价值，才能让客户百分之百满意。

    个性化服务在今天被很多有眼光的企业演绎的淋漓尽致。我们一起来看一下三个极具代表性的案例，希望我们从中能够学习到一些个性化服务演绎的技巧。

    完美的交响曲需要一支强有力的指挥棒，中国银行奥运的营销交响曲更是要运用这根“奥运”指挥棒来演绎。

    “奥运创造价值”是这场交响曲的主旋律，在“盛世奥运，百年中行；服务客户，创造价值”的奥运营销主题下，一支灵动的奥运指挥棒在中国银行、客户、公众的视野里舞动。

    为了让客户分享中国银行的奥运梦想，中国银行充分利用独特的奥运权益，制定融入奥运元素的营销服务策略，设计开发最适合的客户服务模式、满足客户个性化需求的奥运增值产品，以期在奥运平台下为客户带来效益。

    翻开中国银行奥运金融产品创新名录，在不到两年的时间内，先后有十余款奥运金融产品推向市场。从第一款奥运题材金融产品——长城VISA欧元卡雅典奥运珍藏版，到致力于实现青少年理财梦想的“携手奥运成长账户”，每一款产品的推出都立足于客户的不同金融需求，给客户带来超越性的金融体验。而随着产品推广活动的深入，一张张奥运门票的送出勾画出“中国银行和客户一起看奥运大片”的美好愿景。

    随奥运而来的还有中国银行金融服务品质的日臻提升和增值。2005年下旬，中国银行与大众汽车签署奥运战略合作伙伴协议，由此开创了中国银行客户购买大众汽车使用刷卡付帐的全新服务模式。此外，中国银行还联合了大众汽车、中国人保财险公司，利用三方的业务优势，资源和经售网络，为中国银行客户提供增值服务。2008年之前，中国银行与保险、汽车、通信等业务挂钩的服务和产品还将陆续推出。

    IMSC语录：

    案例引申：

    2006年4月2日,联想举办的“传承奥运精神，尽享专属服务”商用大客户服务月活动在全国18个区域陆续拉开帷幕。此次活动主要面向联想的企业级大客户，联想将带领为冬奥提供产品和技术的联想奥运工程师精英团队，向企业用户巡回展示联想在都灵冬奥赛事的计算设备实施和相关服务情况。

    联想大客户服务策略“专属服务”这是联想针对企业用户打造的全方位一体化服务体系，覆盖了用户在售前、售中到售后的全部环节。“长期锁定、贴身定制、及时响应”是联想专属服务给用户的长期承诺。此次在冬奥的成功表现则是对联想“专属服务”的一个重要见证。通过都灵冬奥的苛刻考验，联想在产品服务上的发展方向和目前的服务体系思路都更加清晰。“专属服务”将是联想在企业级市场除产品以外的一个差异化核心竞争优势。

    联想一直都为企业用户提供一对一的客户经理顾问服务、一对一的服务站和工程师，同时还为客户提供400服务专线一对一的电话服务人员“一对一”的服务使用户时刻感受到联想对用户的专注，同时长期稳定的团队也让用户建立了对联想长期的信赖。此外，联想在销售过程中为企业用户提供“门到桌”的安装调试服务，针对特殊的用户还提供定制的产品和服务解决方案。联想具有强大的400电话服务系统和365天×24小时手机专线支持，而且能够保证锁定的客户经理和行业服务商随时待命。根据用户的特殊需求，联想还提供驻场服务以实现服务响应“零等待”。除了相应速度方面的苛刻措施，联想还建立了大客户专用备件库，保障用户随时维修快速解决。

    联想在2006年对企业级大客户市场有了更加鲜明的态度和期望。凭借目前所具备的奥运IT专业品质－“出色的产品品质和国际化的专属服务”，联想将使企业用户得到更加专业的服务感受。

    因此我们总结：服务应该与时俱进，跟的上时代的潮流。