[导读]2015中国(成都)移动电子商务年会暨移动电商创客秀于8月20-21日在成都顺利举行，1000多名移动电商高端从业者将莅临会场深入探讨2015移动电商新趋势。环信作为移动客服行业领军企业唯一受邀参加本次大会，环信CEO刘俊彦在大会上发表主题演讲《电商全渠道营销如
2015中国(成都)移动电子商务年会暨移动电商创客秀于8月20-21日在成都顺利举行，1000多名移动电商高端从业者将莅临会场深入探讨2015移动电商新趋势。环信作为移动客服行业领军企业唯一受邀参加本次大会，环信CEO刘俊彦在大会上发表主题演讲《电商全渠道营销如何破局》。
据第三方调查数据显示，2014年中国电子商务市场交易规模12.3万亿元，同比增长21.3%，网络购物年度线上渗透率首次突破10%，移动购物市场规模增速超200%。未来几年，移动购物预计将保持48%的复合增长率，成为网络购物市场快速发展的主要推动力，其占比预计在2016年超过PC端。
电子商务发展呈现出了三大趋势：
在如此快的增长速度下，新模式、新技术、新市场、新组织等，环信CEO刘俊彦认为电子商务发展呈现出了三大趋势：
1、移动化。移动互联网时代，客户都在移动端 。
2、社交化。现在是口碑经济粉丝经济社交的时代，移动的碎片化背后实际是需求的多样性，而以人为中心的社群电商就是一个新方向，通过智能化社交，形成社群或部落，人开始以群分，通过不同时间不同渠道不同方式满足各自的需求，社群通过内容传递产生交易形成新的商业生态圈。
3、全行业电商化。传统行业，媒体，SNS等均通过电商形态变现。APP电商变现大环境已经成熟：APP致力打造APP内交易闭环，从商品/服务的展示，售前咨询，支付，物流，售中服务退换货，售后等全流程在APP内形成闭环，客服是其中重要一环。广告下滑，传统媒体通过电商变现：南方都市报推出“南都乐购”，京华时报推出“京华亿家”，今日头条推电商平台“今日特卖”。传统SNS通过电商变现：facebook添加“购买”按钮，正内测自有商城“商品买卖”。Twitter 6月份推出产品和品牌的零售页面功能。另一个很明显的趋势是传统企业拥抱互联网最主要依靠电商化，现在的中粮，中石油都在纷纷的拥抱电商。
电商全渠道营销存在四个痛点：
环信CEO总结在全渠道、全媒体、全融合的时代，对于电商来说全渠道营销仍存在四个痛点：第一个是多渠道。我们现在的用户可能来自于微信、微博、来自于APP端，来自各种各样的社交平台，这么多渠道上我们怎么样服务好我们的用户，让他们有最好的用户体验，这是一个大家都得面临的问题。
第二个成本高。以前我们服务用户就提供一个社交化，下单之后就不用管了。而现在是提供服务之后，用户是24小时要找到你的，你现在的客服是以前的好多倍，这时候成本就成问题了。
第三个是效率低。传统工单不实时，电话只能一对一，当来自多渠道的海量用户访问你的系统时，如何保证及时快捷的服务?
以前一个电话只能服务一个人，现在社交平台上一个客服能同时服务几十个人。
第四个是体验差。社交时代是以用户体验满意为核心，而不是说尽快结束客户的问答为中心，所以用户的体验很重要。移动互联网时代的用户希望及时响应，希望秒级接通，而且希望是真人的交互体验。这也是传统客服很难突破的。移动时代最大不同是用户大部分将通过手机上网，手机上网最大的挑战就是网络信号不稳定。的在复杂的移动弱网络环境下，经常会遇到断网、网络切换等情况，传统客服会导致消息的丢失，沟通不畅，导致客户和订单丢失。
据介绍，环信的移动客服产品已经签约了4万个付费客服席位，典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街9块9等上百家互联网巨头企业客户。同时，艾媒咨询现场发布的《2015年中国移动客服市场发展研究报告》显示环信在新兴的移动客服市场占有率第一，APP客户规模最大。（来源：互联网节选）
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