谈电商服务转型的新方向

        一般来说，由企业主导的网上商城，在价格控制和营销活动支持上，更有主导话语权。可以根据自身产品的特点和用户需求，去进行无缝的对接，建立与消费者沟通的机制和平台。同时，企业主导的网上商城还可以深化消费者对于网购的理解，使得他们不再以价格作为唯一的标准，而是开始考量网上商城究竟能为自己带来怎样的便利，从而变得更加理性。

　　如今，如果你还没有网购过，说明你OUT了。实际上，从家电、服装、图书、化妆品等，几乎传统行业都在蠢蠢欲动，涉足电子商务领域，抢占市场。在支付方式、诚信体系及物流配送、售后等支撑体系日益成熟后，消费者的网购习惯正在形成，对网购所存在的忌惮在逐步消释，这推动电子商务领域呈现爆发式增长。

　　调研显示，截至2011年第三季度，中国网民规模达到5.1亿，较2011年第2季度增加1500万人，提高了3个百分点。更为关键的是，2011年第三季度中国电子商务突破740亿元，不管是同比增长率还是环比增长率，较以往都有很大的提升，电子商务市场前景一片乐观。

　　与此同时，随着互联网应用的普及，面对庞大的市场空间，越来越多的企业纷纷选择“触网”。对于企业而言，开展电子商务以及网络营销已经成为企业商务往来的重要方式，商务部预计，未来5年我国电子商务交易额将保持年均20%以上的增长速度，2015年将达到12万亿元的规模。

　　不过，电子商务行业吸纳了大量的风投资金，在价格战上大打出手，通过多种促销活动吸引用户眼球。由于不可能赔本赚吆喝或尽量降低成本，消费陷阱、以次充好、翻新产品、售后无保障等一系列问题开始浮现，让不少消费者担心实惠背后可能暗藏猫腻，这些不合理的现象为B2C电子商务的发展蒙上了一层阴霾。

　　因此，如何真正把握消费者的需求，结合企业的特色打造企业的网上商城确实是值得探索的一个难题。这方面，海尔商城就依靠自身创新和战略部署，实现了线上线下虚实互动，为传统企业“触网”转型做出了有益的探索。

　　据了解，此次海尔商城推出成套在线设计服务，消费者可登录网站中的成套设计模块，根据家庭实际情况，按照房间户型、房间装修风格、成套家电预算等条件选择成套家电方案，即可享受到个性化自主定制功能，在参与互动过程中可以随意选择家装风格，不断调整产品单品或成套产品，灵活组合各种家电组合，让消费者享受到自己设计房间的乐趣，真正做到“线上互动，线下上门”，虚实互动相结合，带给习惯网购的消费者最大的便利。

　　业内专家认为，随着网购的兴起，越来越多的家电企业涉足B2C电子商务平台。然而就在人们将目光紧盯销售量不放的时候，海尔商城却以成套在线设计率先打出服务牌，确实值得学习。因此，海尔商城此举正值家电企业转型的关键时期，无疑为电商平台发展探索了一条全新的服务之路。

　　不仅如此，海尔商城还将延保服务列入售后范围之内，解决了消费者的后顾之忧。可以说，海尔商城将目光移向了售前阶段，从家居装修过程开始即提供成套在线设计服务，真正了解消费者的需求，将个性化服务带到每个人身边，成为它与同类电商平台最大的差异所在。

　　更重要的是，海尔商城此举深化了消费者对于网购的理解，使得他们不再以价格作为唯一的标准，而是开始考量网上商城究竟能为自己带来怎样的便利，从而变得更加理性。

　　无疑，未来随着网络消费生态的规模化、成熟化，网上商城将成为传统企业进军电子商务的必争之地，也会是企业塑造全新竞争力的关键战场，只有迅速转变经营思维，增强线上商城影响力和销量，才能在接下来的竞争中获得优势。而且不仅如此，由于线上消费有不同于线下的特征和行为模式，企业应动态跟踪用户偏好和反馈，指导日常产品开发，聆听用户需求，最终拉近与消费者间的距离。
   
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