滴滴内部员工：公司价值观是空谈 ，利润至上压缩客服成本

连续3个多月时间里，滴滴顺风车成了两个女孩生命的终结点。从乐清警方和滴滴的公告当中可以发现，在8月24日发生的事件原本可以避免，但在滴滴客服的“无视”与器械式回复中，悲剧没能避免。再次置身风暴中心的滴滴，内部保持着反常的静默。

在程维和柳青联合道歉声明的描述里，整个滴滴陷入了“自我审视、自我怀疑、自我否定”的情绪。而实际上，避免舆论恶化的第一步，是禁止顺风车员工在内部提及与乘客遇害有关的任何事实。

一个颇为戏剧化的细节是，就在乐清强奸杀人案被曝光的前一天（8月24日），滴滴刚刚成立了用户体验服务发展平台。由原客服副总裁黄金红（现已被免职）主管，向品质出行事业群负责人付强汇报。然而成立仅24小时，这个致力于提升用户安全和体验的部门就遭遇了前所未有的打击。

其实从今年5月5日空姐遇害案曝光开始，滴滴就疲于应对外界层出不穷的质疑。早先就有知情人士透露，迫于监管部门持续施压，顺风车业务大概率会被砍掉。而滴滴为了维护自身利益，试图从中斡旋。

“第一次出事（空姐遇害）之前，顺风车日单量在160万左右，占比在5%~6%之间，不算大。但这是滴滴为数不多赚钱的业务。”内部员工张帆透露。

顺风车的战略地位毋庸置疑。在既定计划中，顺风车整改上线后将重新对外包装形象——进一步淡化盈利属性，向公益方向靠拢，同时与蚂蚁森林展开合作。但所有的公关计划都因为三个月后另一条生命的逝去被迫中止。

见证了公司的危急时刻，滴滴员工接受采访时出人意料地冷静：不急于为公司辩解，也并不焦虑，仿佛在谈论一个与自己毫不相关的企业。“安全和政策一直是滴滴绕不开的两个问题，如果解决不了，上市无从谈起。”李淑芬说。

而公司内部也保持了绝对静默。没有向全员通报人员处理和责任认定结果、没有组织事件复盘。就连滴滴内部论坛上此事的热度都绝不算高。这只估值700亿美金的独角兽周身散发着逼人的冷气。

但滴滴显然不是一家彻底放任员工价值观的公司。就在一周前，滴滴内部发送的全员邮件中通报了一项人事处理结果——对一位单车零部件采购负责人接受供应商宴请、住宿和大额消费，予以警告处分。

唯一真实感到动荡不安的大概只有顺风车部门。“（大家）整个都崩溃了。”李淑芬透露，“一直都忙着出整改方案、忙着被约谈。”而无限期下线是一个比彻底关停更让员工心慌的决定。“没人知道无限期是多久，再过三个月就是年底，如果没活干又不能内部转岗，这些人怎么办？”张帆说。

滴滴正面临自成立以来最大的危机。这与它早已习惯的、呼啸往来的竞争对手无关。攻破堡垒的力量并不来自快的、Uber、美团，而是自己。

虎嗅通过采访数名滴滴员工、前员工，试图解答这样几个问题：在危机来临时，滴滴内部如何判断和应对，价值观在其中又起到了怎样的作用。

“投行派”掌权

滴滴内部做主的究竟是程维还是柳青？外界从没停止过追问。

从虎嗅获得的内部信息来看，柳青目前已经全面负责滴滴的重点业务与日常管理，而她所代表的投行派也把控着滴滴的重要部门和关键岗位。

一位滴滴的投资人更是在接受《财新》采访时笑称，卡兰尼克被迫离职后，Uber是无人驾驶公司，而滴滴则是有两个司机的公司。这句话背后的实际意义是，尽管多轮融资后，管理层股份被大幅稀释，但程维与柳青在董事会均拥有一票否决权。换句话说，按在滴滴这辆高速行驶的汽车方向盘上的，有两双手。

而似乎，柳青和她所代表的投行派意志，正逐渐占据上风。

今年2月内部组织架构调整后，滴滴内部目前有三大事业群，包括快捷出行事业群、品质出行事业群和战略事业群（包括战略部、国际业务事业部、金融业务事业部）。

快捷出行事业群主要负责客单价较低的业务，包括出租车、快车、优步，总负责人陈汀向柳青汇报；品质出行事业群负责豪华车、代驾等业务，总负责人为付强，直接向柳青汇报。值得注意的是，在2017年11月The Information的报道中，上述两位负责人均由程维直接领导。新组建的战略事业群，包括被滴滴当做今年重点的国际化业务由朱景士负责，同样向柳青汇报。

不仅如此，在8月6日刚刚拆分的小桔车服，负责汽车租售、加油、维修保险业务，总经理由陈熙担任，直接向柳青汇报。同时，滴滴媒体与公共关系部门也接受柳青的直接领导。

而上述高管多数都有咨询公司、投资银行和一线外企的背景。

朱景士曾在高盛与柳青共事3年时间，并在2014年加入滴滴。在他的主导下，陈熙入职滴滴。这位小桔车服的一号人物曾就职于麦肯锡、KKR，同时拥有一线咨询公司和投资机构背景。

拉美事业部总经理兼99打车CEO仇广宇（Tony Qiu）来自朱景士的企业战略团队。在加入滴滴之前，仇广宇曾供职于摩根士丹利和贝恩资本。就职于凯雷投资的刘晓宇，也以同样的方式被招揽进入滴滴，负责金融业务。

外企出身的付强则在2014年上半年加入滴滴，曾出任代驾事业部总经理，在与e代驾一役中拿下市场第一的份额，随后升任滴滴副总裁，并取代陈汀兼任专车事业部总经理，现任品质出行事业群负责人。

而程维将主要精力放在了探索滴滴业务边界和新业务孵化上。目前，只有R-Lab负责人罗文和CTO张博直接向程维汇报。

对于投行派全面主导滴滴业务部门，员工早有察觉。“投行那套逻辑就真能做好业务吗？也不一定吧。”李淑芬说。

精英化，还是老化

程维对柳青的信任、倚重，一望而知。

对于柳青，他从不吝惜赞美之词。2015年2月，柳青出任总裁，在此之前，滴滴从未设置总裁职位。在宣布任命的同时，程维这样评价柳青：

在加入滴滴的半年时间内，帮助公司完成了当时非上市公司最大一笔7亿美元融资，并带领团队浴血奋战，杀出了一条血路。

而柳青所代表的投行精英，开始进入滴滴。

3年前，在接受《中国企业家》专访时，程维就提到：“柳青加入后，我们的草根阵容一下子变成豪华阵容。”

这样的“豪华”思路也直接指导了滴滴当下的用人策略。

“现在滴滴招聘的偏好就是看出身，要求名校毕业，包括哈佛、清华、北大这些。”张帆说，“实际上就是投行的那套精英逻辑，一个人的能力和毕业学校一定正相关吗，那程维还是北化工毕业的。”

而在实现事实性的垄断，员工接近1万人之后，滴滴也不可避免地患了大公司病。内部沟通不畅是被高频提及的问题。推动一个小需求，流程个把月都走不完。员工渐渐明白，在这样一个公司里，保证不要出错、避免背锅，要比推动事情完成更重要。

“滴滴不过才成立6年，就国企化了。”李淑芬说。

资本冰冷

内部员工守则上，滴滴这样阐释自己的价值观——安全第一、用户体验第二、效率第三。

“就是说说而已，最后落到执行，又会变成效率第一、KPI导向。当然，可能体量大的互联网公司都难免这样。”李淑芬说。

而对客服成本的强势压缩就是利润至上逻辑里的缩影。曾就职于车服部门的王峰早有预感：这样下去，公司肯定出事。“果然。”他说。

作为负责运营的员工，王峰有机会通过内容直接触达车主。他仿佛变成处理滴滴和车主冲突的缓冲带。“每推送一篇文章，评论里也就20%的用户在讨论内容，其余都是骂滴滴和客服的。”

他曾试图将车主的反馈上达天听，但在和产品经理的沟通中，王峰终于还是败下阵来。

产品经理条分缕析：车主可以提需求，但要进排期，按照公司制定的优先级顺序完成。其次，客服人员能力较低的情况，短时间很难改变。因为内部压缩用工成本的需求，能力强、学历高的人客观上也根本不会选择到滴滴做客服。

柳青要求内部严格控制成本这一点，凤凰科技近期的报道亦有佐证：

客服部门对于压缩成本也是要求简单粗暴。第一是保证接起率，第二是8家~9家外包商，每一家必须降低多少钱，少花多少钱。

在严格的利润和数据导向下，留给员工的余地已经太少。“我和他面对面，就这么近。”王峰用手指了指我，“实际上他的意思就是——哦，我知道了，但我改变不了什么。”

客服反应迟缓在滴滴内部也已成为共识。就在程维、柳青发布联合道歉声明的隔天，内部论坛出现了这样一个帖子，大意如下：

今天打优享的时候，司机一边开车一边玩线上赌博。之后还怪我上车带了晦气，害他输掉3000元。我已经向客服投诉，但也知道反馈几率渺茫。但还是希望公司能严格审核司机资质。

而滴滴内部此前一直忙于压缩成本、为各项业务制定利润目标、拆分尚未盈利的部门，总之，开足马力为上市做好准备。

然而就如同海恩法则所说的那样，每一起严重事故背后，必然有29次轻微事故、300起未遂先兆、1000起事故隐患。在三个月内连续两起强奸杀人案背后，滴滴不得不为自己过度追求ROI、杀跌追涨的投行思维买单。

“我真说不上公司价值观是什么，或者你也可以说投行没有价值观。”李淑芬也困惑，“第一次出事我还认为是公司运气不好，这次，捱打就站直吧。”

根据采访对象要求，张帆、李淑芬、王峰均为化名。