天猫自行车售后完善 提供上门安装服务

6月28日消息，为提高用户售后体验感，天猫拟推出《自行车上门安装服务标准》，于2018年7月5日开始实行，消费者在天猫平台上购买“自行车整车”类目商品时，商家承诺对于其店铺内含有“上门安装”服务标识的商品，需向消费者提供上门安装的特殊服务。

如已预约上门安装时间，商家需与消费者约定一致的日期当天的23：59：59前为消费者完成上门安装服务。

如果商家并未提供上门服务或未按时提供上门服务的，需向买家提供相应的天猫积分赔付。

具体服务标准如下：

1、定义：

1.1上门安装服务，指消费者在天猫平台上购买“自行车整车”类目下的商品时，商家承诺对于其店铺内含有“上门安装”服务标识的商品，如消费者购买该商品时填写的详细收货地址（以下统称“安装地址”）在商家承诺提供上门安装的区域内，则向消费者提供上门安装的特殊服务。

1.1.1“上门安装”服务标识是指：

1.1.2上门安装，是指商品放置在安装地址后，到达正常可使用状态前所需的拆包/拼接/摆位/安装/悬挂/调试等。

1.2含有“上门安装”服务标识的商品，指消费者在购买“自行车整车”类目下商品时，如同时选择由商家提供“上门安装”服务，则商家需就该商品向消费者提供上门安装服务，该商品可称为“含有‘上门安装’服务的商品。

1.3按时上门安装服务，指商家承诺当消费者购买的商品满足上门安装服务的条件时，在与消费者约定一致的日期当天的23：59：59前为消费者完成上门安装服务。

2、服务流程：

3、消费者保障：

3.1商家未提供上门安装服务的，需以向买家发放20000个天猫积分的方式向买家进行赔付。

3.2商家未按时提供上门安装服务的，需以向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。

3.3商家未在消费者签收完成后的次日0时起的72小时内与消费者预约上门安装服务日期，需以向买家发放5000个天猫积分的方式向买家进行赔付。

3.4商家向买家发放天猫积分后，该订单未提供上门安装服务，和/或未按时预约上门安装服务，和/或未按时提供上门安装服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

4、消费者须知：

4.1商家承诺提供上门安装服务的条件如下：

1) 消费者购买的商品包含“上门安装”服务；

2）消费者需在预约前确认已收到包括自行车和配件等所有安装所需商品，且无退货需求；

3）消费者购买自行车的实际安装地址需在商家承诺提供上门安装的区域内；

4）如消费者实际安装地址超出商家承诺服务区域，需收取“远途作业费”，具体费用、结算方式、计价方式由消费者线下与安装人员自行约定并结算；

5）安装服务内容包括：安装自行车整车服务。不包括搬运等服务内容（商家另行承诺除外）。

4.2为保障消费者自身权益，请消费者在确认商家已提供上门安装服务后，方在相应的三联单据上签字确认，签字内容应包含： “预约安装时间、实际上门时间、消费者（或代理人）签名、签字日期”；若为代理人签名，代理人需有相应授权，一旦签字将作为商家是否提供该服务的有效凭证。（若商家未提供上门安装服务的，请消费者在收到的3联单据上予以明确写明“未安装”，以作为商家未提供该服务的凭证）

4.3消费者实际安装地址或更改后的安装地址超出商家承诺提供“上门安装”服务的区域，由消费者和商家协商确认是否可以提供上门安装服务及由此导致的额外费用，如双方协商未果,则商家无需提供上门安装服务。

4.4若因消费者的自行车零件损坏或零件缺失，导致不满足安装条件而导致安装人员无法安装的，由此导致的额外费用，由消费者和商家或安装人员协商，如双方协商未果,则商家无需提供上门安装服务。

4.5因消费者原因（如配件丢失等）导致的商家已上门但未完成安装的，二次上门安装的费用由消费者自行承担。

4.6因如下任一特殊情形导致商家未提供按时上门安装服务的，商家不承担未提供按时上门安装服务的责任：

1）因消费者原因（更改安装地址、地址不详、地址错误、联系不上、安装配件不齐不满足安装要求、消费者要求延期上门安装等）导致的；

2）安装地址中的学校、单位或住宅小区不允许安装人员入内的；

3）因消费者在服务订单以外增加服务项导致的；

4）因不可抗力因素造成的。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响配送时间、造成物流配送延误的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

4.7为保障消费者自身权益，请消费者向安装人员索要额外支付费用的收据或发票，作为费用支出的凭证。

4.8因天气、交通管制等不可抗力因素导致无法提供上门安装服务的，消费者可与安装人员预约再次上门安装的时间。

5、消费者投诉

5.1商家未提供上门安装服务或未提供按时上门安装服务的，消费者应在交易成功或交易关闭（因退款成功导致的）后15天内进行投诉。服务投诉路径：电脑端：“已买到的宝贝“-“安装进度”-“联系客服”； 手机端：“我”-“全部订单”-“安装进度”-“联系客服”

5.2消费者投诉商家未提供上门安装服务的，应向天猫提供可证明商家拒绝提供、未提供或未完全提供上门安装服务的有效凭证，凭证包括但不限于3联单、旺旺聊天记录等。

5.3消费者投诉商家未提供按时上门安装服务的，应向天猫提供相关有效凭证，包括但不限于3联单、旺旺聊天记录等。

5.4特别说明：

1）未注明是否已上门安装的天猫官方标准统一格式的3联单不能作为有效证据；

2）时间不明确的凭证不能作为商家未提供按时上门安装服务的有效证据；

3）当需要参照三联单进行责任确认时，若该单据上未记录实际上门安装完成时间的，则默认商家按时提供了上门安装服务；

4）所有凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。